تقریباً همه‌ی افراد گاهی در محیط کار با خشم دست‌وپنجه نرم می‌کنند. افراد از خشم سرپرستان ستمگر می‌ترسند، احساس خشم خود را سرکوب می‌کنند تا ظاهری حرفه‌ای داشته باشند، یا عصبانیت خود را بر سر همکاران – چه به‌حق و چه ناحق – خالی می‌کنند. واکنش‌ها نسبت به خشم در محیط کار می‌تواند شدید باشد، اما همیشه مؤثر نیست.
ما، به‌عنوان پژوهشگرانی که خود نیز گاهی گرفتار چالش‌های خشم می‌شویم، به این احساس علاقه‌مندیم. ما دلایل، فرآیندهای زیرین و پیامدهای خشم را از دیدگاه‌های مدیریت، روان‌شناسی، بازاریابی و مذاکره بررسی کرده‌ایم.
اخیراً، بیش از ۴۰۰ مقاله تحقیقاتی در حوزه‌های روان‌شناسی، مدیریت و دیگر رشته‌های مرتبط را مرور کردیم که موضوعاتی از فعالیت‌های مغزی گرفته تا مذاکره و روابط نژادی را در بر می‌گرفت. اما با وجود شیوع خشم در محیط کار و دهه‌ها تحقیق درباره آن، هنوز روشی ساده برای درک چرخه زندگی خشم و نحوه مدیریت مؤثر آن نیافتیم.
با این حال، وقتی عمیق‌تر به ادبیات پژوهشی پرداختیم، دریافتیم که تنها تغییر نحوه‌ی نگرش به خشم می‌تواند یک چارچوب جدید و منعطف برای مدیریت این احساس در زندگی روزمره ارائه دهد. پیشنهاد ما این است که خشم را به‌عنوان یک جریان از احساسات، مانند آب در یک شلنگ باغچه، در نظر بگیرید.
با چنین نگرشی، می‌توان ابعاد کلیدی خشم را بررسی کرد: مسیر و شدت آن. دانستن اینکه شلنگ به‌درستی هدایت شده است یا نه و اینکه شدت جریان مناسب است یا خیر، برای تعیین زمان، چگونگی و دلیل تمرکز یا تغییر مسیر خشم و افزایش یا کاهش شدت آن ضروری است.
جهت خشم
تصور کنید همکارتان با عصبانیت وارد دفتر شما می‌شود، فریاد می‌زند، نفس‌نفس می‌زند، صورتش سرخ شده و رگ‌هایش بیرون زده است. حتی اگر شما فقط یک همکار بی‌خبر باشید که درِ دفترش باز بوده، قطعاً اکنون توجه شما به او جلب شده است.
- آیا شما هدف خشم او هستید، یا فقط شاهد عصبانیت او از شخص دیگری هستید؟
- اگر بدون دلیل هدف خشم قرار گرفته‌اید، آیا سعی می‌کنید موضوع را بازنگری کنید تا فرد خشمگین متوجه شود که خشمش باید به‌جای دیگری هدایت شود؟
- اگر تنها یک ناظر هستید، آیا خشم او را نادیده می‌گیرید یا به او کمک می‌کنید که آن را به خروجی مؤثرتری هدایت کند؟ شاید تنها کافی باشد که با همدلی به او گوش دهید و او را ترغیب کنید که شکایتش را به‌جای شما نزد مدیر مطرح کند.
در واقع، شما درباره مسیر خشم او تصمیم‌گیری می‌کنید.
کلید مدیریت مؤثر جهت خشم، کنترل توجه افراد حاضر در موقعیت است. تغییر نحوه‌ی انتساب سرزنش توسط فرد خشمگین، می‌تواند به او کمک کند تا دیدگاه طرف مقابل را درک کند یا موقعیت را از زاویه‌ای جدید ببیند و جریان خشم را به مسیری سازنده‌تر هدایت کند.
شدت خشم
اگر همکار عصبانی به سمت شما بیاید، آیا سیگنال او را نادیده می‌گیرید یا سعی می‌کنید با او همکاری کنید تا این اتفاق دیگر تکرار نشود؟ هر دو روش می‌توانند به کاهش شدت خشم کمک کنند.
اگر خودتان خشمگین باشید، آیا سعی می‌کنید حواس خود را از آن منحرف کنید، اجازه می‌دهید که آرام شود یا آن را بپذیرید؟ در این حالت، شما در حال تصمیم‌گیری درباره مدیریت شدت احساسات خود هستید.
مدیریت شدت خشم دو وجه دارد:
- گاهی اوقات شدت بالای خشم باید کاهش یابد.
- در مواقعی دیگر، خشم ملایم باید تقویت شود تا نتیجه‌ای مطلوب حاصل شود.
برای مثال، تصور کنید از تغییری که در سیاست‌های شرکت اعمال شده، احساس نارضایتی می‌کنید. در چنین شرایطی، اگر فقط برای منحرف کردن ذهن خود قدم بزنید و از ابراز ناراحتی اجتناب کنید، مدیریت شرکت ممکن است هرگز متوجه نشود که شما و سایر اعضای تیم از این تغییر ناراضی هستید. در نتیجه، فرصتی برای بحث و بازنگری در سیاست موردنظر ایجاد نخواهد شد.
یادگیری خودتنظیمی افکار و رفتارها می‌تواند به شما کمک کند تا شدت خشم خود را بهتر کنترل کنید. به‌جای واکنش‌های ناگهانی، میتوانید روش‌هایی برای مدیریت احساسات خود بیاموزید تا بدانید چه زمانی باید خشم خود را افزایش دهید و چه زمانی باید آن را کاهش دهید. بخشی از این فرآیند، تحلیل هزینه-فایده‌ی ابراز خشم است.
کنترل خشم
دانستن اینکه چه زمانی، چگونه و چرا باید مسیر و شدت خشم را کنترل کرد، کار آسانی نیست.
بخشی از این تصمیم‌گیری به موقعیت بستگی دارد:
- آیا ورود به ماجرا برای شما ایمن است؟
- آیا مهارت کافی برای مداخله را دارید؟
اما هر کسی می‌تواند توانایی خود را در مدیریت خشم خود و دیگران ارتقا دهد.
برای این کار، دو گام کلیدی وجود دارد:
-
درک نقش خود در موقعیت: آیا شما نگهدارنده‌ی شلنگ خشم هستید، در مسیر آن قرار دارید، یا فقط یک ناظر هستید؟ همچنین باید تشخیص دهید که این موقعیت یک رخداد مقطعی است یا یک مشکل مداوم.
-
تصمیم‌گیری درباره نحوه مداخله: آیا میتوانید علت اولیه خشم را به شکلی بازتعریف کنید که از ابتدا شدت آن کاهش یابد؟ اگر خشم از قبل بیش از حد شدید شده و امکان اجتناب از آن وجود ندارد، آیا میتوانید به فرد خشمگین کمک کنید که مسیر و شدت احساساتش را به گونه‌ای تنظیم کند که مشکل حل شود؟
تحقیقات نشان می‌دهد که با بهبود هوش هیجانی و افزایش باور به توانایی خود در کنترل خشم، افراد می‌توانند این احساس را بهتر مدیریت کنند. عواملی که کنترل شما را کاهش می‌دهند – مانند حالت تدافعی، احساس شرم یا حتی کمبود خواب – را مدیریت کنید.
با تمرین کنترل مسیر و شدت جریان خشم، می‌توان مشکلات کوتاه‌مدت را مدیریت کرد و از تبدیل شدن خشم به الگویی مخرب در بلندمدت جلوگیری نمود.
